Relation clients

Ce que le client mécontent ne supporte pas

Extraits de notre banc d'essai gestion des réclamations, voici les trois types de réponses qui donnent une image déplorable du service clientèle de l'entreprise. Avec les commentaires de Challenge Qualité, cabinet d'études et de conseil.

Florence Brunel | LEntreprise.com | Mis en ligne le 03/04/2008

Premier exemple :

Monsieur, cher client (1),

J'ai bien reçu votre message et m'etonne (2) (3) de lire qu'il revient à notre enseigne de convenir si la température du café est suffisamment acceptable pour être ingéré ou pas. Nous servons des cafés tous les jours à nos nombreux clients et il leur revient (4) de convenir de l'acceptabilité de la température avant de le porter en bouche. Par définition un café est chaud, si il (3) l'est trop, un petit temps d'attente est nécessaire (5). Je vous présente cependant toutes nos excuses (6), au nom de l'enseigne X, pour la gêne occasionnée bien que notre responsabilité ne soit pas engagée tant il revient à votre amie de s'assurer de la bonne température des produits qu'elle consomme (7).

Une réponse désagréable et hautaine

(1) Réponse envoyée après 48 heures
(2) Remise en cause de la légitimité du préjudice ressenti
(3) Faute
(4) Renvoi de la responsabilité au client sans aucune remise en question de l’entreprise
(5) Attitude professorale : cours de consommation d’un café pouvant être mal appréhendé par le client
(6) Excuses exprimées mais à remettre dans le contexte de la réclamation - Rappel d’une partie de la réclamation envoyée : « De plus votre personnel ne tient absolument pas compte du préjudice, même de simples excuses auraient été les bienvenues ! »
(7) Refus définitif d’engagement de responsabilité

Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire et vous prie de croire en l'expression de mes sincères salutations.

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Titre Service - Entreprise