Relation clients

Ce qui fait la différence

Pour illustrer les résultats de notre banc d'essai réclamations, trois réponses par mail à des réclamations se démarquent pour leur exemplarité. Elles sont commentées par Challenge Qualité, cabinet d'études et de conseil.

Florence Brunel | LEntreprise.com | Mis en ligne le 02/04/2008

NORAUTO

Monsieur (1),

C'est avec la plus grande attention que j'ai (2) pris connaissance du mail par lequel vous relatez le manque de propreté que vous avez constaté dans le centre NORAUTO de CRETEIL (3).

Je suis sincèrement désolée de cette situation et je comprends parfaitement votre insatisfaction (4). Je vous remercie d'avoir pris le temps de nous écrire pour nous en informer (5).

La qualité des services offerts à nos clients a toujours été au centre de nos préoccupations (6). C'est pourquoi, vos remarques ont été immédiatement communiquées à Prénom Nom, directeur du centre. Ce dernier se joint à moi pour vous prier d'accepter toutes nos excuses (7).

Prénom Nom ne manquera pas de rappeler au prestataire de service, chargé de l'entretien du centre, toute la rigueur et le soin à apporter lors de l'entretien des locaux. Je peux vous assurer que toutes les mesures correctives seront prises afin d'améliorer la qualité de ce service (8).

> Une réponse sans fausse note

(1) Réponse envoyée dans les 24 heures
(2) Implication de notre interlocuteur en utilisant « je »
(3) Reformulation précise de la demande montrant sa bonne compréhension
(4) Forte empathie exprimée et bonne gestion de l’individu ayant subi un préjudice
(5) Valorisation de la démarche du client : l’entreprise indique au client que sa réclamation est vécue comme une chance
(6) Rappel des valeurs et principes de l’entreprise
(7) Utilisation de mots « forts » au nom de l’entreprise
(8) Engagement factuel d’action corrective immédiate
(9) Démarche de séduction auprès du client
(10) Ouverture du dialogue avec le client et incitation au contact direct
(11) Coordonnées personnelles de l’interlocuteur unique

J'espère que, malgré cet incident, nous aurons le plaisir de vous accueillir très prochainement dans l'un de nos centres NORAUTO (9).

Je reste à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire (10) et vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations.

Prénom NOM
Chargée de Relations Clients
Ligne Directe : XX.XX.XX.XX.XX (11)