Relation clients

Abonnés absents et réponses à côté de la plaque

Notre banc d'essai réalisé dans 200 grandes entreprises montre qu'elles ne considèrent pas toujours le traitement des réclamations comme un enjeu stratégique. Grave erreur... La compilation des attitudes les plus déplorables.

Florence Brunel | LEntreprise.com | Mis en ligne le 02/04/2008

Joindre le bon interlocuteur peut relever du parcours du combattant. Chez Generali, on balade le client de service en service jusqu'à lui dire qu'il faut contacter directement une agence. A la Société générale, on discute du cas du client entre collègues à voix haute pour finalement le renvoyer vers son agence sur un ton désagréable.

Les formulations ne sont pas toujours des plus heureuses. « Je me propose de faire remonter l'information à la direction générale si c'est important pour vous », répond un employé de PepsiCo. Pas mieux chez Conforama : « Je veux bien vous aider. » Encore heureux ! Chez Auchan aussi, on pense faire une fleur au client en traitant sa requête : « Je vais en informer le chef de rayon même si ce n'est pas mon secteur. »

Quant au service réclamation de Lactalis, il met en doute la parole du client : « Je viens de prendre connaissance de votre message, qui me surprend. » Chez Seb, on affiche sa mauvaise volonté : « Je ne l'ai pas fabriqué en usine, je ne peux pas me rendre compte. »

Agaçant aussi le ton professoral d'une employée de Leroy Merlin : elle explique qu'il faut toujours garder les tickets de caisse, elle-même les garde tous car elle s'est déjà fait avoir. Et le client, il fait quoi de son problème ?

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